A távértékesítés a kiskereskedelemben az elmúlt években jelentős teret nyert. Az Ingka Groupnál, a legnagyobb IKEA kiskereskedőnél azonban a vállalat mesterséges intelligenciával (MI / AI) működő “Billie” chatbotja által támogatott 8500 munkatárs új magasságokba emeli ezt a koncepciót.
Az IKEA 80 éves lakberendezési ismeretéből táplálkozó megközelítés egyre több előnnyel jár a vásárlók és a munkatársak számára.
A ”Billie” eredetileg egy nagyobb stratégia, valamint az emberközpontú és adatvezérelt jövőkép részeként jött létre, hogy jobb kiszolgálást nyújtson az ügyfeleknek és a munkatársaknak. A Billie-hez hasonló, mesterséges intelligenciával és természetes nyelvi feldolgozással (NLP) működő chatbotok használatával az IKEA automatizált tervezőrendszereket használhat, hogy valós időben jobb interakcióba lépjen az ügyfelekkel. Ezek az intelligens botok képesek megérteni az ügyfelek kérdéseit, termékinformációkat nyújtani, ajánlásokat adni, és akár egész belső terek tervezésében is segítenek emberi beavatkozás nélkül.
"A személyre szabás ezen szintje nem csak tovább fog fejlődni, hanem összességében fokozza a vásárlói elégedettséget és növeli a hűséget" - mondja Parag Parekh, az Ingka csoport CDO-jaA Billie továbbá a nap 24 órájában elérhető, így éjjel-nappal támogatást nyújt az ügyfeleknek a különböző időzónákban. Egyidejűleg több beszélgetést is képes kezelni, ezáltal növelve a hatékonyságot és csökkentve a válaszidőt.
A megoldás 21. pénzügyi évben (2020. szeptember 1. – 2021. augusztus 31. között) történt bevezetése óta a Billie folyamatosan értéket teremt, és 2021 és 2023 között az ügyfélmegkeresések mintegy 47%-át kezelte, ami 3,2 millió, a chatbot által megoldott interakciót és közel 13 millió eurós megtakarítást jelent eddig.
Mivel a chatbot egyszerűbb megkereséseket kezel, a munkatársak felhatalmazást kapnak arra, hogy nagyobb értékteremtő és inspiráló szerepet töltsenek be a távértékesítésben. Eddig 8500 call center munkatársat képeztek át, hogy különböző készségeket szerezzenek, például távoli belsőépítészeti kompetenciát, digitális kiskereskedelmi értékesítést, kapcsolatépítést, és olyan egyedi ügyfélkérdések kezelését, amelyek komplex problémamegoldást igényelnek.
Ulrika Biesèrt, az Ingka Group emberekkel és kultúrával foglalkozó vezetője a hónap elején a Reutersnek beszélt az emberek átképzéséről a munka jövője érdekében, és megerősítette a munkatársak felhatalmazásának fontosságát.
"Elkötelezettek vagyunk amellett, hogy az egész életen át tartó tanulás és fejlődés, valamint az átképzés révén erősítsük a munkatársak foglalkoztathatóságát az Ingka vállalatnál vagy máshol, és hogy felgyorsítsuk az új munkahelyek létrehozását." - nyilatkozta Ulrika Biesèrt, az Ingka csoport emberekkel és kultúrával foglalkozó vezetője.Az Ingka Group távoli ügyfél-találkozóhelyein keresztül történő értékesítés a 22. pénzügyi év végén (2021. szeptember 1. – 2022. augusztus 31. közötti időszakban) elérte az 1,3 milliárd eurót, ami a teljes értékesítés 3,3%-át teszi ki. A cél az, hogy a következő években 10%-ra növeljék ezt a részesedést.
Növekvő e-kereskedelmi piacterével az IKEA tovább fejlődik, hogy jobban megfeleljen a vásárlók igényeinek, bárhol és bárhogyan is vásároljanak. Végső soron a mesterséges intelligencia eszközeinek sikeres integrációját hosszú távon a felelős AI és az emberi tudás és szakértelem közötti zökkenőmentes kölcsönhatás fogja meghatározni.
szerk/ford: Tóth János, forrás: IngkaGroup
